今年国庆假期，中国铁路上海局集团有限公司合肥客运段的党员列车员王勇又将值守在岗位上。三十二年来，他在迎来送往的列车上，将每一趟值乘都化作一场温暖的守护。

耐心服务旅客

王勇擦拭车内设施。

2005年盛夏，K1109次列车上，一位双腿残疾、衣衫褴褛的中年男子艰难上车。王勇快步上前，轻声说：“同志，我来帮您。”他蹲下身将旅客稳稳背起，一路送热水、询问需求。临别时，这位旅客紧紧拉住王勇的手，眼眶湿润：“兄弟，这一路谢谢你没嫌弃我。”

2013年寒冬，暴雪困住王勇值乘的列车，十小时的滞留让旅客焦虑升级。王勇提着一壶热水，从车厢一头走到另一头。“大爷，天冷喝口热水暖暖身子吧。”“小朋友饿不饿？叔叔这里还有饼干。”当他第三次为一位抱着婴儿的年轻妈妈送去热水时，这位之前情绪最为激动的旅客轻声说：“列车员同志，你也歇会儿吧。”一身浸透汗水的制服，换来了车厢秩序的恢复。

“把小事做好 把服务做细”

凭借多年乘务经验，王勇总结出“六勤工作法”“十项服务细节”与“十道作业工序”，形成完整实用的客运服务体系。这套体系成为新员工入职培训范本。

“服务要贴着旅客的心走，旅客踏上列车，带走的不该只是一段行程，更该是一份安心与感动。”王勇说。面对乘坐轮椅的老年夫妇，他用“看、问、听、帮、送、答”六字工作法全程照料；节假日车厢里有奔跑嬉闹的孩子，他化身“列车导游”，引导文明乘车；对入职焦虑的新同事，他分享“抗焦三法”，手把手带教。

2019年，王勇荣获“安徽省五一劳动奖章”。站在领奖台上，他平静表示：“这份荣誉不是我个人的，它属于所有默默奉献的一线铁路人。它更像一面镜子，时刻提醒我，我的工作离大家的期望还有差距。”

翻开王勇的荣誉簿，从2001年蚌埠列车段“先进工作者”到2025年合肥客运段“春运优秀共产党员”，二十多年间他几乎年年获奖。如今，快退休的他仍穿梭在车厢之间，帮旅客放行李、为老人送热水。

“干了三十二年，每天重复同样的工作，不觉得枯燥吗？”对这个问题，王勇笑着回答，“路线虽同，旅客、问题和能传递的温暖却不同。把小事做好，把服务做细，看着旅客笑着下车，就特别有意义。”

记者  刘旸  通讯员 吴蓉 汤轶洋 周子豪

编辑 王翠